Мы не обслуживаем технику, мы помогаем людям
Тел.: +7 343 292 22 80
.
.
SLA
SLA
Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. "Соответствие SLA" эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры соответствуют заявленным в соглашении значениям метрик.
1. Соглашение
Данное соглашение является приложением к Договору и определяет параметры Услуги «Виртуальные приложения» Tixcloud (далее Услуга). В соглашении фиксируется стоимость, количественные и качественные характеристики оказываемой Услуги, такие как: конфигурация, доступность Услуги, время реакции на обращения Клиента, ограничения предоставляемого обслуживания, отчетность и т.п.
2. Определения
Согласованное время работоспособности (СВР) – указывает время, в которое услуга должна нормально функционировать. Например: 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).
Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в которое услуга поддерживается.
Если не указано иное, временная зона (MSK).
Время простоя – сумма времени простоя за период, за исключением периодов времени вызванных:
Доступность (%) – минимально допустимый процент доступности услуги на единицу потребления за период. Определяется по формуле: ((СВР за период – Время простоя за период) / СВР) * 100%. Например, при суммарном простое 3 часа в месяц, при СВР = 24×7, процент доступности = (30 *24*60 – 3*60) / (30 *24*60) * 100% = 99.58%.
3. УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1. Целевые параметры уровня обслуживания
3.2. Доступность Услуги
3.2.1. Окна технического обслуживания
3.2.2. Доступность
В случае непредставления Клиентом своевременно информации, необходимой для выполнения запроса, или в случае отсутствия представителей Клиента (невозможность связаться с кем-либо из них), при необходимости их участия для выполнения запроса, допускается отклонение от целевых параметров уровня сервиса.
3.3. Нарушение показателей доступности и других параметров качества
(A) (% в мес.)*
99,45 > А ≥ 99,05 - Размер компенсации 5%
99,05 > A ≥ 98,5 - Размер компенсации 10%
98,5 > A ≥9 7,38 - Размер компенсации 15%
97,38 > A - Размер компенсации 20%
* — Измеренная доступность сервиса (А — availability) (% в месяц)
Компенсация применяется в соответствии с договором
Данное соглашение является приложением к Договору и определяет параметры Услуги «Виртуальные приложения» Tixcloud (далее Услуга). В соглашении фиксируется стоимость, количественные и качественные характеристики оказываемой Услуги, такие как: конфигурация, доступность Услуги, время реакции на обращения Клиента, ограничения предоставляемого обслуживания, отчетность и т.п.
2. Определения
Согласованное время работоспособности (СВР) – указывает время, в которое услуга должна нормально функционировать. Например: 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).
Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в которое услуга поддерживается.
Если не указано иное, временная зона (MSK).
Время простоя – сумма времени простоя за период, за исключением периодов времени вызванных:
- Запланированными окнами технического обслуживания.
- Плановыми простоями в рамках проведения изменений, которые были предварительно согласованы с Клиентом.
- Неработоспособность каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Компании Tixcloud .
- Приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными и не управляемыми Компанией Tixcloud , которые привели к невозможности оказать Услугу.
- Негативной деятельностью Клиента, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т.п.).
- Другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.
Доступность (%) – минимально допустимый процент доступности услуги на единицу потребления за период. Определяется по формуле: ((СВР за период – Время простоя за период) / СВР) * 100%. Например, при суммарном простое 3 часа в месяц, при СВР = 24×7, процент доступности = (30 *24*60 – 3*60) / (30 *24*60) * 100% = 99.58%.
3. УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1. Целевые параметры уровня обслуживания
- Согласованное время работоспособности Услуги (СВР)24 x 7
- Согласованное время поддержки Услуги (СВП)24 x 7
3.2. Доступность Услуги
3.2.1. Окна технического обслуживания
- Плановые: 1-я и 3-я пятница каждого месяца, с 21:00-23:00МСК
- Срочные: По необходимости, с уведомлением не менее чем за 2 часа
3.2.2. Доступность
- Виртуальные приложения (%): 99,9%
В случае непредставления Клиентом своевременно информации, необходимой для выполнения запроса, или в случае отсутствия представителей Клиента (невозможность связаться с кем-либо из них), при необходимости их участия для выполнения запроса, допускается отклонение от целевых параметров уровня сервиса.
3.3. Нарушение показателей доступности и других параметров качества
(A) (% в мес.)*
99,45 > А ≥ 99,05 - Размер компенсации 5%
99,05 > A ≥ 98,5 - Размер компенсации 10%
98,5 > A ≥9 7,38 - Размер компенсации 15%
97,38 > A - Размер компенсации 20%
* — Измеренная доступность сервиса (А — availability) (% в месяц)
Компенсация применяется в соответствии с договором
Аренда 1С в облаке — это стабильное и быстрое решение для вашего бизнеса
Бесплатный тест
Бесплатная поддержка на все этапах настройки
Доработка 1С под ваши цели
© TIXCLOUD 2021. Все права защищены
Полезная информация
+7 999 567 08 08
mail@tixcloud.ru
Контакты
Полезная информация
